Este libro presenta el enfoque ITIL® V3 y las buenas prácticas relativas a su implantación. Está orientado a todas las personas que están relacionadas con la informática, desde el responsable informático al técnico pasando por el ingeniero o el especialista en soporte o hotliner de un centro de servicios. Este libro a explicar los principios fundamentales de la gestión de los servicios y del posicionamiento del enfoque ITIL®. Se mostrarán cuáles son los beneficios que puede aportar a la organización, así como los obstáculos que se deben evitar durante su implantación.
En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norma y un estándar, las buenas prácticas y la posición de ITIL® respecto de enfoques cualitativos que tratan de la gestión de los servicios. Después se explica en detalle todo el vocabulario (procesos, función, incidente, problema, etc.), que nos va a permitir, tanto a la informática en general como al exterior de la misma, entenderse entre sí.
A continuación el libro retoma, capítulo tras capítulo, las 5 fases del ciclo de vida de los servicios informáticos: estrategia de los servicio, diseño de los servicios, transición de los servicios, explotación de los servicio y mejora continua de los servicios. Para cada una de estas fases, se describen los procesos y se explican con su terminología, mencionando los actores, las actividades, los objetivos y beneficios esperados.

Enfoque ITIL y las normas.

Historia del enfoque ITIL.

Ciclo de vida de los servicios.

Estrategia de servicios.

Diseño de los servicios.

Transición de los servicios.

Explotación de los servicios.

Mejora continua de los servicios.

Puesta en marcha del enfoque ITIL.

Glosario del enfoque ITIL V3.

Terminología.

ISI